Escuela de Negocios FEDA

Cuando hablamos de Experiencia de Cliente (CX) lo primero que imaginamos es a alguien tomando un café en Starbucks o navegando con un iPhone como si este concepto solo aplicara al consumidor final.  Sin embargo, al analizar la evolución de muchas organizaciones, queda claro que no hay ninguna diferencia en el B2C y el B2B. Gran parte del éxito de ambas depende de su foco en el cliente y su capacidad para crear una experiencia distintiva para que éste recompre y recomiende.

Muchos directivos de empresas B2B, piensan que la Experiencia de Cliente es algo que no pueden implantar, o que hacerlo sería muy complicado. Es cierto que a priori parece que hay toda una artillería a disposición de las empresas B2C para crear experiencias, mientras que para las B2B las herramientas son más de “andar por casa”. Pero eso no es en absoluto una carencia, al contrario, se trata de una fortaleza. Ese sofisticado arsenal existe porque en el B2C hay mucha distancia entre la empresa y el consumidor final mientras que el B2B puede lograr los mismos objetivos mirando al cliente cara a cara.

Para crear esa experiencia diferenciadora se debe empezar por mapear todas las interacciones con el cliente desde el primer contacto comercial hasta el servicio postventa, y hacer un diagnóstico de las sensaciones provocadas en cada uno de esos puntos (Customer Journey). De lo que se trata es de saber si dejamos una sensación positiva, negativa o neutra en el cliente en cada momento, y proponer mejoras (Si son sorprendentes, mejor).

Una particularidad de muchas empresas B2B es que en sus procesos de venta y/o prestación de servicio intervienen muchas personas que contribuyen a tomar la decisión. Así que quien haga un diagnóstico deberá saber que, según el momento del proceso en que se encuentre, el “decisor” puede cambiar. Haciendo un buen análisis en cada paso se pueden encontrar oportunidades de influir y sorprender a personas que, aunque forman parte del mismo proceso, pueden tener intereses propios.

Por ejemplo la dirección de compras, cuando interviene, querrá argumentos que justifiquen económicamente la decisión; el departamento técnico querrá información detallada sobre el funcionamiento del producto para entenderlo mejor; mientras que a la dirección general –que a veces también participa – lo que le interesará será buscarle encaje al producto en la estrategia de su empresa. Para cada uno de ellos tendremos que tener preparadas propuestas y argumentos basados en sus intereses.

La Experiencia de Cliente es un campo lleno de posibilidades para las empresas B2B y tiene un potencial enorme para aportar resultados en corto plazo. Se trata de hacer un diagnóstico profundo y asumir el compromiso de aportar un valor mayor del esperado a cada una de los departamentos involucrados en la decisión de compra o uso del producto.

Luis Nouel
Director General de Limbo Europe
Linkedin: Luis Nouel Trenard