Escuela de Negocios FEDA

A veces las personas confían en sus emociones, escuchan opiniones de los demás o una mezcla de ambas. Y esto les hace desear determinados productos o servicios. Primero quieren esto, luego quieren aquello, que consideran que es más adecuado, y, a lo mejor, lo realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente. Darle sentido a todo esto es el arte de identificar las verdaderas necesidades y expectativas del cliente, y no es una tarea fácil. Las necesidades existen, y generalmente son objetivas, pero las expectativas son anhelos de obtener algo, y son subjetivas. Complicado, ¿verdad? Las expectativas, además, no siguen ninguna norma ni lógica, dependen de cada individuo. Pero expectativas y necesidades están muy interrelacionadas, y esto obliga a conocer la diferencia entre ambas. Es importante que diferenciemos ambos conceptos: qué es una expectativa y qué es una necesidad. 

Según el diccionario de la Real Academia de la lengua española, una expectativa es la esperanza de realizar o conseguir algo o la posibilidad razonable de que algo suceda. En general, será el servicio o el producto soñado, lo que espera recibir el cliente, basado generalmente en experiencias anteriores o en opiniones y experiencias ajenas. Por otro lado, cuando pensamos en las necesidades de una persona, de un cliente, pensamos en todas aquellas cosas que requiere para cumplir un objetivo, para cubrir una carencia. Por tanto, las necesidades deberían resolver sus problemas. En algunas ocasiones, las expectativas y las necesidades van alineadas, y es una buena noticia, porque lo que se necesita es lo que se espera, y por tanto será fácil satisfacer a ese cliente, pero generalmente no es así. 

Os pongo un ejemplo: tengo un amigo que quiere comprarse un coche, y sus expectativas son: conseguir una velocidad de kilómetros por hora y una potencia de 200 caballos para hacer adelantamientos en pocos segundos. Quiere un coche rápido y potente. Tiene claras sus expectativas. Son subjetivas, pero es su deseo, lo que espera. ¿Y sus necesidades? ¿Son esas? ¿Cuál es el objetivo que desea cubrir? Desplazarse en coche al trabajo, porque donde vive no hay otro tipo de transporte. Pero son 7 km por una carretera local con muy poco tráfico y, además, con una velocidad limitada a 90 km/h. Evidentemente, las necesidades y las expectativas son totalmente diferentes, no van alineadas. ¿Para qué quiere un coche potente y veloz si no puede rebasar la velocidad de 90 km/h? Y además, se trata de una carretera solitaria en la que no va a realizar adelantamientos. Por suerte, vendedores de diferentes marcas de coche han conseguido cambiar sus expectativas y, finalmente, va a comprar un coche en el que, por cierto, invierte mucho menos dinero, pero que cubre sus necesidades. 

Necesitaremos distinguir y familiarizarnos tanto con necesidades como con expectativas de nuestros clientes, como lo hizo el vendedor de coches con mi amigo. De esta forma, conseguiremos transmitirle si podemos atender sus expectativas, o al menos explicarle que lo que desea no es lo que necesita. Habla claro con tus clientes y explícales estos dos conceptos. Si los confundes, es como hablar en idiomas distintos: antes o después sucede el error.