La pirámide de la Experiencia de Cliente
La experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) es un factor crítico para el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, a menudo se malinterpreta o se trata como una tendencia pasajera. La pirámide de la experiencia de cliente, basada en la investigación de Forrester Research, nos proporciona un marco claro y estructurado para entender y mejorar la experiencia de cliente de manera efectiva y sostenible.
La base de la pirámide: Cumplir la promesa básica
En la base de la pirámide de la experiencia de cliente se encuentra el cumplimiento de la promesa básica de la marca. Esto significa ser absolutamente fiables en lo que prometemos a nuestros clientes. No hay nada más frustrante para un cliente que una empresa que no cumple sus compromisos anunciados. Por ejemplo, si prometemos entregar el paquete en tres días, debemos poner todos los recursos para asegurarnos de que esto se cumple. Si no se logra esta confiabilidad, cualquier esfuerzo adicional y posterior en CX será en vano.
Lograr que los clientes digan de nuestra marca, "Te aseguro que esta empresa cumple", es el primer paso. Esto construye una base sólida, una relación de confianza entre la empresa y el cliente. Ni qué decir tiene que es esencial que los procesos internos y externos estén alineados para garantizar esa consistencia.
El siguiente nivel: Hacer la vida más fácil
Una vez que se ha establecido la confiabilidad, el siguiente nivel en la pirámide es hacer que el proceso de compra y postventa sean percibidos lo más fluidos posible. Esto implica simplificar los procedimientos, reducir las barreras y asegurar que cada interacción con la empresa esté exenta de obstáculos y complicaciones. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones que simplifica el proceso de activación de una línea o agiliza la resolución de problemas técnicos va a destacar significativamente sobre su competencia.
El objetivo aquí es lograr que los clientes digan, "Te aseguro que en esta empresa te lo hacen fácil". Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fomenta la lealtad. No hay nada más “comprable” que el que te hagan la vida cómoda. Las empresas deben invertir en tecnologías y capacitación del personal para asegurar que los procesos sean intuitivos y centrados en el cliente.
El nivel superior: Calidez y detalles sorprendentes
Solo cuando los dos niveles básicos anteriores de la pirámide están bien atados, es cuando apuntamos al nivel superior: proporcionar calidez y detalles que sorprendan y deleiten a los clientes. Este nivel implica ir más allá de las expectativas del cliente, proporcionando un toque personal y experiencias memorables. Un ejemplo podría ser
una tienda de lujo que no solo cumple con los tiempos de entrega y tiene un proceso de compra sencillo, sino que también envuelve los productos con cuidado, ofrece mensajes personalizados, regala algún gadget sorpresa y ofrece un trato exquisito.
El objetivo final es que los clientes digan, "Esta empresa me hace sentir bien". Es crucial recordar que estos esfuerzos solo son efectivos si los niveles inferiores de la pirámide están resueltos. Intentar sorprender al cliente sin haber asegurado la confiabilidad y la facilidad del proceso es como construir una casa empezando por el tejado. Si una empresa es muy agradable pero constantemente se equivoca o retrasa, el cliente finalmente buscará alternativas. Por ejemplo, un restaurante que se enfoca en la decoración y la amabilidad del personal, pero que con frecuencia sirve comida fría o dice que no tiene los platos de la carta, rápidamente perderá clientes.
De abajo a arriba, siempre
Por tanto, es fundamental seguir un enfoque de abajo hacia arriba en la pirámide de la experiencia de cliente. Si bien puede ser tentador enfocarse en las partes más visibles y agradables de la CX, hacerlo sin una base sólida puede llevar a resultados nulos.
En resumen, la pirámide de la experiencia de cliente nos proporciona una guía clara para mejorar de manera efectiva la CX. Al asegurar primero la confiabilidad, luego la facilidad de uso y finalmente la calidez y los detalles sorprendentes. Siguiendo este enfoque estructurado, las empresas pueden evitar la banalidad, crear experiencias memorables y duraderas y construir relaciones genuinas con sus clientes.
Docente: David Rueda. Profesor docente MBA FEDA